WhatsApp y la transformación de la experiencia del cliente en los concesionarios

CADECOM comparte los principales contenidos de la presentación realizada en MovilizarLATAM 2026 sobre tecnología conversacional, automatización e inteligencia artificial aplicada al sector.

En el marco de MovilizarLATAM 2026, uno de los temas abordados fue el creciente protagonismo de WhatsApp en la transformación de la experiencia del cliente y su incorporación a los procesos comerciales de los concesionarios.

Bajo el concepto “Toma el volante de la experiencia del cliente: WhatsApp en la Industria Automotriz”, la presentación analizó cómo la tecnología conversacional puede acompañar diferentes instancias de la relación con los clientes, desde la generación de oportunidades y la venta hasta la postventa y la fidelización.

Un consumidor cada vez más conectado

Lucas Schwartzman, de Meta, presentó en MovilizarLATAM 2026 una mirada sobre el presente y el futuro de la comunicación digital, la automatización y la inteligencia artificial aplicadas a la industria.

Durante su exposición, Schwartzman presentó “Toma el volante de la experiencia del cliente: WhatsApp en la Industria Automotriz”, un recorrido por las posibilidades que ofrece la tecnología conversacional para acompañar diferentes instancias de la relación entre las empresas y sus clientes, desde la generación de oportunidades comerciales y la venta hasta la postventa y la fidelización.

WhatsApp ocupa un lugar central en los hábitos de comunicación de los consumidores latinoamericanos y se ha convertido en un canal cada vez más relevante para la interacción entre personas y empresas.

De acuerdo con los datos incluidos en la presentación, Argentina cuenta con 36 millones de usuarios activos de WhatsApp y una penetración estimada del 90%. El material señala además que América Latina de habla hispana presenta uno de los niveles de penetración más elevados de la plataforma.

Esta adopción también se refleja en el vínculo con las marcas. Según las cifras expuestas durante la presentación, el 74% de los usuarios argentinos interactúa con empresas a través de WhatsApp.

Este escenario plantea un desafío para las organizaciones: ya no se trata solamente de estar presentes en los canales digitales, sino de incorporarlos estratégicamente a los procesos de atención, comunicación y gestión comercial.

WhatsApp a lo largo de todo el recorrido del cliente

Uno de los principales conceptos desarrollados durante la exposición fue la posibilidad de integrar WhatsApp en diferentes etapas del recorrido del cliente.

La herramienta puede intervenir en la adquisición de nuevos clientes, las ventas, las acciones de upselling y cross-selling y la experiencia de postventa. De esta manera, la conversación deja de ser una interacción aislada para convertirse en parte de una relación continua entre el cliente y la empresa.

Entre los casos de aplicación presentados se encuentran la generación de potenciales clientes mediante anuncios con acceso directo a WhatsApp, la utilización de formularios dentro de la propia conversación y la coordinación de pruebas de manejo, entre otras instancias del proceso comercial.

Por ejemplo, un potencial cliente puede ingresar a WhatsApp desde un anuncio, brindar su consentimiento, completar información mediante WhatsApp Flows, seleccionar su concesionario de preferencia y avanzar hacia la reserva de una prueba de manejo.

Las posibilidades también alcanzan a la postventa. La presentación mostró cómo un concesionario puede enviar recordatorios de servicio y permitir que el cliente complete información, seleccione fecha y horario y confirme una cita dentro de un mismo recorrido conversacional.

Automatización sin perder el vínculo humano

La evolución de estas herramientas abre nuevas posibilidades para automatizar procesos que tradicionalmente requieren una gestión manual.

La presentación identifica cinco características comunes entre las empresas que desarrollan estrategias avanzadas: respuesta inmediata, integración de WhatsApp con sistemas CRM, flujos personalizados de acuerdo con la etapa del cliente, complementariedad entre automatización y atención humana y medición permanente de indicadores como los tiempos de respuesta y las conversiones.

La automatización, en este contexto, no necesariamente implica reemplazar el vínculo entre las personas. Por el contrario, puede utilizarse para resolver tareas repetitivas, organizar información y facilitar que los equipos comerciales concentren su intervención en aquellos momentos en los que el contacto humano aporta mayor valor.

La inteligencia artificial entra en escena

Otro de los ejes abordados durante la presentación fue el avance de la inteligencia artificial aplicada a las conversaciones entre empresas y consumidores.

El material presentado incluye las posibilidades de Meta Business Agent para WhatsApp Business, una herramienta orientada a automatizar respuestas, atender consultas durante las 24 horas, captar potenciales clientes y personalizar determinadas interacciones. El sistema contempla también la posibilidad de derivar la conversación a una persona cuando la situación requiera asistencia específica.

Este desarrollo anticipa una transformación más profunda de los canales digitales, con sistemas capaces de asistir tanto a las empresas como a los consumidores durante diferentes etapas de una operación comercial.

Para los concesionarios, conocer estas tecnologías y evaluar progresivamente su incorporación puede representar una oportunidad para mejorar la atención, optimizar procesos y desarrollar nuevas herramientas para la gestión de clientes.

Del diagnóstico a la implementación

La transformación digital no necesariamente comienza con una gran inversión tecnológica. La presentación propone un recorrido gradual para avanzar hacia una estrategia conversacional más integrada.

El primer paso consiste en analizar los canales de comunicación que actualmente utiliza la empresa, medir los tiempos de respuesta, identificar las consultas que se repiten con mayor frecuencia y detectar posibles oportunidades comerciales que se pierden durante el proceso.

A partir de ese diagnóstico, se plantea avanzar hacia una infraestructura basada en herramientas oficiales de WhatsApp Business, su integración con sistemas CRM y, posteriormente, la incorporación de automatizaciones, flujos conversacionales y herramientas de inteligencia artificial.

De esta manera, la tecnología deja de funcionar como un recurso aislado y comienza a formar parte de una estrategia integral de relación con el cliente.

Una conversación que también interpela al sector de motovehículos

Aunque la presentación aborda casos y experiencias vinculados con la industria automotriz, muchos de los desafíos planteados atraviesan también a los concesionarios de motovehículos.

La velocidad de respuesta, la generación y gestión de oportunidades comerciales, el seguimiento de consultas, la coordinación de servicios, la postventa y la construcción de relaciones de largo plazo con los clientes forman parte de la actividad cotidiana de las concesionarias.

La evolución de las herramientas conversacionales abre así un nuevo escenario para pensar cómo mejorar esos procesos y ofrecer experiencias cada vez más ágiles, integradas y eficientes.

CADECOM, acercando conocimiento y herramientas para el sector

Desde CADECOM trabajamos para acercar a los concesionarios información, tendencias, experiencias y herramientas que contribuyan al desarrollo y profesionalización de la actividad.

Nuestra participación en MovilizarLATAM 2026 permitió compartir un espacio de encuentro con empresas, concesionarios y referentes de la industria, y también acercarnos a las conversaciones que están definiendo el futuro de la movilidad y de los modelos de negocio vinculados al sector.

Digitalización, automatización, inteligencia artificial y nuevas experiencias de atención forman parte de una transformación que continuará profundizándose durante los próximos años.

Por este motivo, desde CADECOM compartimos la presentación expuesta por Lucas Schwartzman, de Meta, durante MovilizarLATAM 2026, como material de interés para concesionarios y profesionales que quieran profundizar en las nuevas herramientas de comunicación y tecnología aplicadas a la relación con los clientes.